１.はじめに

当組合は、「相互扶助」を基本理念とし、「地域住民の皆さまの幸福と中小事業者の発展のお役に立ち、地域経済の繁栄に貢献する」を組合理念に掲げ、お客さまならびに地域のニーズにお応えするべく、日々取組んでおります。
一方で、ごく一部のお客さまから、職員に対して心ない言動により、就業環境が害される例が見受けられます。そこで、当組合として職員の人権を守り、今後もより良いサービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対し組織として毅然とした対応を行うことが必要であると考え、本方針を策定いたしました。

２.当組合におけるカスタマーハラスメントの定義

当組合においては、「お客さま等の言動のうち、当組合の職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
なお、当組合が考える言動の具体例としては以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。個々の事案に応じ適切な措置を取ります。

【カスタマーハラスメントの具体例】
①土下座等不合理または過剰なサービスや対応の要求
②正当な理由のない賠償、謝罪等の要求
③殴る、蹴る、叩く、物の投げつけなどの身体的な攻撃
④暴言や脅迫、侮辱的発言などの精神的な攻撃
⑤差別的な行為、発言、セクシャルハラスメント（性的な言動）
⑥ＳＮＳ／インターネットへの投稿による誹謗中傷や名誉毀損
⑦職員に対するプライバシー侵害
⑧合理的な理由のない長時間の電話、拘束や事務所等への居座り
⑨業務時間外や休日における業務対応の要求

３.カスタマーハラスメントへの対応

当組合は、カスタマーハラスメントへの対策として以下のような対応を行います。
（１）職員のための相談対応体制を整備し、カスタマーハラスメントが発生した場合は早期に対応方針を決定します。また、被害にあった職員に対し、必要な支援を行います。
（２）お客さまの行為がカスタマーハラスメントと判断した場合には、ただちに中止を求めるとともに、原則として以後の対応をお断りさせていただきます。なお、特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

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