1.苦情相談受付体制の整備

貸付条件の変更等に関する苦情相談（以下「苦情等」という。）に対して誠実かつ適切に対応するため、当組合の本部、各営業部店に「金融円滑化相談窓口」を設置し、以下のとおり体制を整備しています。

金融円滑化相談窓口の概要

本部

責任者・担当者	役割
金融円滑化管理責任者 （融資部長）	相談・申込みにかかる「苦情等報告書」記載事項の点検 代表理事ならびに関係部への報告 お客さまの利益を著しく害するおそれがある場合、または、法令等に違反するおそれがある場合の事案については、各営業部店およびコンプライアンス統括部署である総合企画部との協議 再発防止策等の周知・指導
金融円滑化管理担当者 （融資部役席）	相談・申込みにかかる苦情等の対応（「苦情等報告書」の作成） 金融円滑化管理責任者（融資部長）への報告

各営業部店

責任者・担当者	役割
金融円滑化推進担当者 （営業部店長）	相談・申込みにかかる「苦情等報告書」記載事項の点検 関係部への報告 お客さまの利益を著しく害するおそれがある場合、または、法令等に違反するおそれがある場合の事案については、融資部およびコンプライアンス統括部署である総合企画部との協議 再発防止策等の周知・指導
営業部店職員	相談・申込みにかかる苦情等の対応（「苦情等報告書」の作成） 金融円滑化推進担当者（営業部店長）への報告

1. お客さまからの苦情等をお受けするため、当組合の本部・各営業部店に「金融円滑化相談窓口」を設置しています。
   また、本部には融資部直通の苦情等の専用フリーダイヤル（0120-18-6520）を設置しています。
2. 本部および各営業部店の担当者は、苦情等を受けた場合は、「外部苦情等受付処理記録簿」に苦情等の内容を記録し、「苦情等処理要領」に基づき「苦情等報告書」をもって、関係部へ報告します。
3. 「外部苦情等受付処理記録簿」は、関係部および各営業部店において、適切に管理・保存します。
4. 担当部署に寄せられた苦情等は、全て総合企画部に集約のうえ、事務リスクとして経営管理部に報告し、同部から定期的に理事会に報告します。
   ただし、苦情等の内容が、お客さまの利益を著しく害するおそれがある場合、または法令等に違反するおそれがある事案については、総合企画部がコンプライアンス委員会の審議を経て、常務会に上程し対策を協議します。その結果を受けて総合企画部から融資部へ解決に向けた具体的実施案を要請し、その実践方法を営業部店へ通知します。
5. 金融円滑化管理担当理事および本部関係者は、報告された苦情等に関して意見があるときは「苦情等報告書」の意見欄または余白に記載し、総合企画部は、その記載された意見等を集約して当該営業部店に対し意見等の伝達または指示を行います。
6. 金融円滑化管理責任者（融資部長）および融資部の金融円滑化管理担当者は、申出があった苦情等について、関係部および営業部店と協力して問題の解決に努めます。
7. 金融円滑化管理の統括部署である融資部は、苦情等に対して、誠実かつ適切な対応および再発防止のため、人事部と協議のうえ、定期的または必要に応じて、金融円滑化管理に関する研修計画を立案し、直接または金融円滑化推進担当者（営業部店長）を通じて、役職員等に対し研修を実施します。